Phụ đề:
Cách các nhà bán lẻ cao cấp và đại lý độc quyền có thể đạt được doanh số bán hàng-con số, lòng trung thành trọn đời và lời giới thiệu-truyền miệng-bằng cách hiểu được điều gì thực sự thúc đẩy người giàu có.
Khi bạn bán-đồ nội thất cao cấp - hãy nghĩ đến những chiếc bàn làm việc bằng gỗ nguyên khối-được điêu khắc bằng tay, những chiếc tủ có mặt trên bằng đá cẩm thạch- hoặc những chiếc ghế sofa theo từng phần hoàn toàn được đặt làm riêng được bọc bằng da thực vật-rám nắng-da nguyên hạt -, bạn nhanh chóng nhận ra một điều: giá cả hiếm khi là yếu tố quyết định. Những khách hàng giàu có không hề nao núng trước mức giá 15.000 USD. Điều khiến họ bỏ đi là một điều gì đó tinh tế hơn nhiều.
Sau khi làm việc với các phòng trưng bày sang trọng, đại lý cửa hàng thời trang và cộng tác viên thiết kế nội thất hàng đầu, chúng tôi đã xác định được năm nhu cầu cảm xúc tiềm ẩn thúc đẩy (hoặc loại bỏ) việc mua đồ nội thất có giá trị cao. Hãy nắm vững những điều này và bạn sẽ không chỉ đóng những tấm vé lớn hơn mà còn xây dựng một danh sách chờ gồm những người thu gom trung thành, những người coi bạn là người gác cổng đáng tin cậy của họ.
1. Cần có sự riêng tư tuyệt đối (Không chỉ là quyền quyết định)
Người tiêu dùng xa xỉ sợ bị lộ hàng hơn là giá cao. Nhiều người là giám đốc điều hành C{1}}Suite, người nổi tiếng, người thừa kế hoặc đơn giản là những gia đình-tiền bạc lâu đời coi trọng sự ẩn danh của họ. Khi họ ghé thăm phòng trưng bày hoặc xem qua danh mục trực tuyến của bạn, họ không muốn có cảm giác bị theo dõi, theo dõi hoặc lập hồ sơ.
Điều này trông như thế nào trong thực tế:
Một khách hàng đặt mua một tấm thảm lụa-túi thủ công trị giá 40.000 đô la và một chiếc đèn sàn bằng đồng-phiên bản giới hạn. Họ mong đợi những chiếc xe tải giao hàng không có logo thương hiệu rõ ràng và những người lắp đặt không bao giờ yêu cầu chụp ảnh selfie với sản phẩm.
Họ không thích việc buộc phải đăng ký trên trang web của bạn để xem giá.
Họ có thể yêu cầu đến thăm xưởng riêng của bạn sau giờ làm việc một mình.
Làm thế nào để giành chiến thắng:
Cung cấp tư vấn-găng tay trắng bí mật với NDA đã ký nếu cần. Sử dụng phương tiện giao hàng không có nhãn mác. Không bao giờ chia sẻ tên hoặc địa chỉ khách hàng với-các công cụ tiếp thị của bên thứ ba. Huấn luyện đội ngũ bán hàng của bạn đọc các dấu hiệu - khi khách hàng nói "Tôi muốn giữ bí mật này hơn", hãy dừng tất cả việc thu thập dữ liệu ngay lập tức.
Rút ra từ khóa: Giao hàng không được đánh dấu • Chuyến thăm xưởng bí mật • Trạng thái VIP ẩn danh
2. Sự cần thiết phải tôn trọng triệt để thời gian của họ
Người giàu là người-nghèo về thời gian. Mỗi phút lãng phí vì một cuộc hẹn muộn, một báo giá chậm trễ hoặc một mẫu vải sai đều giống như một sự xúc phạm cá nhân. Họ mong đợi sự chính xác, đúng giờ và chủ động.
Điểm đau thường gặp:
Một nhân viên bán hàng nói: “Tối nay tôi sẽ gửi catalog cho bạn qua email” nhưng lại quên.
Ghế sofa tùy chỉnh mất 16 tuần, nhưng không ai cập nhật cho khách hàng cho đến tuần 15.
Họ đến để xem riêng theo lịch trình, chỉ để thấy phòng trưng bày thiếu nhân viên
Làm thế nào để giành chiến thắng:
Gửi bản xem trước kỹ thuật số (kết xuất 360 độ, ảnh GIF nội dung) trước-cuộc họp trực tiếp.
Cung cấp trình theo dõi-thời gian thực cho các đơn đặt hàng tùy chỉnh: "Khung giường bằng gỗ óc chó được chạm khắc bằng tay-của bạn hiện đang trong giai đoạn nhuộm màu – dự kiến sẽ hoàn thành sau 9 ngày."
Tôn trọng lịch của họ: cung cấp bản xem trước từ xa 15 phút qua cuộc gọi điện video trước khi họ lái xe qua thị trấn.
Bài học rút ra từ khóa: Theo dõi đơn hàng theo thời gian-thực • Xem trước từ xa • Lên lịch-găng tay trắng đúng giờ
3. Sự cần thiết phải xác nhận của bộ lạc (Bằng chứng xã hội giữa những người ngang hàng với họ)
Những người mua giàu có hiếm khi tin tưởng vào các bài đánh giá-đại chúng của thị trường. Điều họ tin tưởng là sự chứng thực thầm lặng từ những người trong vòng kết nối của họ - kiến trúc sư, nhà thiết kế nội thất của họ hoặc thành viên câu lạc bộ vừa mới cải tạo. Họ cần cảm thấy rằng việc sở hữu đồ nội thất của bạn là tín hiệu thuộc về nhóm phù hợp.
Tín hiệu ẩn: Họ sẽ hỏi: "Thương hiệu này có xuất hiện trong bất kỳ ngôi nhà trưng bày-thiết kế nào ở địa phương không?" hoặc "Có ai khác ở khu vực này đã mua hàng của bạn?"
Làm thế nào để giành chiến thắng:
Nuôi dưỡng quan hệ đối tác thiết kế (kiến trúc sư nội thất, nhà phát triển sang trọng). Khi một nhà thiết kế đáng kính chỉ định sản phẩm của bạn, nó sẽ trở thành bằng chứng xã hội ngay lập tức.
Tổ chức lời mời-chỉ các buổi tối làm đẹp tại phòng trưng bày của bạn, nơi các nhà sưu tập hiện tại cùng thưởng thức rượu sâm panh và chia sẻ cách họ sử dụng đồ nội thất của bạn.
Không bao giờ hiển thị ảnh chụp màn hình "như đã thấy trên Instagram". Thay vào đó, hãy tạo một danh mục kín đáo gồm các dự án thực sự đã hoàn thành (có sự cho phép) có các địa danh địa phương hoặc khu đất tư nhân dễ nhận biết.
Từ khóa rút ra: Bộ sưu tập-được chứng thực của nhà thiết kế • Thẩm mỹ viện-chỉ dành cho lời mời • Danh mục đầu tư bất động sản tư nhân
4. Sự cần thiết của dịch vụ chăm sóc sau “vô hình” (Chủ động, không phản ứng)
Các đại lý trung bình cung cấp dịch vụ khách hàng phản ứng nhanh: khách hàng gọi điện về bản lề bị lỏng, đại lý cử thợ sửa chữa. Khách hàng sang trọng coi thường điều này. Họ mong đợi bạn đoán trước được vấn đề trước khi họ nhận ra chúng.
Niềm mong đợi không thành lời:
"Tôi đã chi 80.000 USD cho bộ bàn ăn này. Tại sao tôi phải nhắc bạn bảo dưỡng ghế da 12 tháng một lần?"
Làm thế nào để giành chiến thắng:
Xây dựng lịch chăm sóc theo lịch trình cho mỗi sản phẩm bạn bán. Sau 11 tháng, tự động liên hệ với khách hàng: "Bàn đá cẩm thạch Ý của bạn sắp được dán lại. Chúng tôi sẽ cử kỹ thuật viên của chúng tôi vào [ngày] lúc 10 giờ sáng – điều đó có hiệu quả không?"
Cung cấp dịch vụ kiểm tra đồ nội thất hàng năm: siết chặt phần cứng, đánh bóng các phần khảm bằng đồng, đệm xoay,-đánh bóng lại các bề mặt gỗ nguyên khối.
Huấn luyện nhóm của bạn không bao giờ hỏi "Vấn đề là gì?" Thay vào đó hãy hỏi, "Làm thế nào chúng ta có thể làm cho tác phẩm này trở lại như mới?"
Từ khóa rút ra: Dán lại đá cẩm thạch theo lịch trình • Dưỡng da hàng năm • Chủ động thắt chặt phần cứng
5. Sự cần thiết của giá trị gia truyền (Di sản tình cảm và tài chính)
Người tiêu dùng-đồ nội thất cao cấp không chỉ mua bàn hay giường. Họ đang mua một câu chuyện mà con cháu họ sẽ kể. Họ muốn những sản phẩm được đánh giá cao về giá trị được cảm nhận - hoặc ít nhất là không bao giờ trở nên lỗi thời. Đây là lý do tại sao họ bị ám ảnh bởi kỹ thuật mộc, nguồn gốc gỗ và chữ ký của nhà sản xuất.
Họ thầm tự hỏi mình điều gì:
"Liệu chiếc ghế sofa Chesterfield được khâu bằng tay-này có còn nổi bật sau 20 năm nữa hay nó sẽ có cảm giác lỗi thời?"
"Nếu tôi bán chiếc tủ sưu tập này, liệu một người sành sỏi khác có nhận ra sự hiếm có của nó không?"
Làm thế nào để giành chiến thắng:
Cung cấp tài liệu về xuất xứ: tên nghệ nhân, loài gỗ và nguồn gốc rừng, số giờ-hoàn thiện thủ công.
Đưa ra cam kết mua lại hoặc trao đổi cho các sản phẩm có phiên bản{0}}có giới hạn. Ví dụ: "Nếu bạn nâng cấp bàn ăn của mình trong vòng 10 năm, chúng tôi sẽ ghi có 70% số tiền mua ban đầu của bạn cho bàn mới." Điều này loại bỏ sự lo lắng về sự cam kết.
Tạo các thiết kế gia truyền theo mô-đun - một hệ thống giá đỡ có thể được cấu hình lại khi gia đình có nhu cầu thay đổi hoặc một chiếc ghế sofa cho phép chèn đệm mới mỗi thập kỷ.
Từ khóa rút ra: Xuất xứ thủ công • Đảm bảo mua lại • Hệ thống gia truyền mô-đun
Lời cuối cùng dành cho Nhà bán lẻ và Đại lý thông minh
Đồ nội thất trên thị trường{0}}đại chúng cạnh tranh về giá cả và tốc độ giao hàng. Đồ nội thất cao cấp-cạnh tranh về khả năng cảm xúc trôi chảy. Khi bạn hiểu rằng khách hàng giàu có của bạn đang âm thầm cầu xin sự riêng tư, tôn trọng thời gian, sự xác nhận của bộ lạc, dịch vụ chăm sóc hậu mãi vô hình và giá trị gia truyền - thì bạn sẽ ngừng làm nhà cung cấp. Bạn trở thành một đối tác kế thừa đáng tin cậy.
Bắt đầu bằng cách kiểm tra các điểm tiếp xúc khách hàng hiện tại của bạn. Xe tải giao hàng của bạn có hét lên "bên trong sang trọng" với hàng xóm không? Bạn có chương trình chăm sóc theo lịch trình không? Bạn đã bao giờ cấp giấy chứng nhận xác thực được đánh số cho một chiếc tủ đựng chén trị giá 12.000 đô la chưa?
Năm nhu cầu tiềm ẩn này là kế hoạch chi tiết để bạn chuyển đổi-giao dịch một lần thành mối quan hệ nhiều-thế hệ. Các đại lý nắm lấy chúng sẽ không chỉ tồn tại trong bối cảnh sang trọng đang thay đổi - mà họ sẽ xác định nó.
Bạn muốn điều chỉnh phòng trưng bày hoặc đại lý của mình theo những nguyên tắc này?
Hãy nói về chương trình đào tạo riêng, các giao thức-khách hàng riêng tư và việc phát triển chương trình chăm sóc. Doanh số sáu-con số tiếp theo của bạn không phụ thuộc vào loại gỗ bạn sử dụng mà phụ thuộc vào nhu cầu bạn chọn xem.